dilluns, 24 de gener de 2011

¿Qué hago si critican a mi empresa en facebook?

Creo que aunque una primera tentación sería eliminar esas críticas de nuestro perfil (de hecho, hay empresas que se encargan de limpiar críticas negativas de otras empresas en Internet), yo creo que no es la estrategia más acertada. Y además incluso pienso que puede resultar contraproducente.

Según el libro Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?, “hace algún tiempo, un usuario insatisfecho no constituía prácticamente ninguna amenaza, ya que necesitaba crear una masa crítica notable para tener cierta fuerza. Hoy en día, un usuario individual que sepa mover bien sus fichas puede ser una potente fuente de dolores de cabeza para los directivos”. Además, el 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y conocidos, según el estudio Trust, Value and Engagement in Advertising. Así que ¡más vale que no estén en contra nuestro!

Las redes sociales han dado la oportunidad a las marcas de relacionarse directamente con el mercado. Y por mucho que cueste admitirlo en ocasiones, el mercado suele saber más de los propios productos que la propia empresa. Así que si los consumidores empiezan a poner en cuestión el precio de nuestros productos, creo que habría que empezar por bajar del pedestal y, en primer lugar, escucharlos, y en segundo lugar, establecer una conversación y relación con ellos a través de las redes sociales. Como asegura Simon Sxten, responsable de la Associate, Privacity and Public Policy in Facebook, (Comunicas?, núm. 15: 2009) “nos hemos dado cuenta que la gente reacciona de forma más favorable frente a las empresas que entablan conversación con ellos que frente a aquellas que intentan restringir o controlar las conversaciones”

Prestarles atención es además aprovechar la de conocer de manera real y rápida la opinión de los consumidores, es un feedback muy valioso que como responsables de comunicación no debemos ignorar. ¡Al fin podemos saber lo que opinan sobre nosotros!

Por ejemplo, Starbucks ha utilizado en diversas ocasiones su perfil de Facebook con más de 10 millones de seguidores para mejorar sus productos lanzando promociones exclusivamente a través de esta red social para conocer la opinión de sus fans de nuevos productos.

Así pues, es probable que tarde o temprano podamos encontrarnos con críticas de nuestros productos en Facebook. De hecho, ni siquiera una de las marcas con seguidores más fieles como Apple se libra de las críticas en las redes sociales, puesto que según un estudio de la firma de investigación de medios de comunicación sociales Brandwatch, Apple es la marca más criticada en los medios y redes sociales. Parece ser que la razón serían las altas expectativas creadas por los consumidores y los problemas técnicos que está provocando el nuevo iPhone. En cualquier caso, me parece que lo más recomendable sería poder anticiparse teniendo previamente elaborado un plan de acción y una estrategia basada en la transparencia, la cercanía y el servicio orientado al cliente.

• FUETTERER Stephan. Mi comunidad … ¿me quiere o no me quiere? Social Media y Web 2.0 para directivos, comunicadores y emprendedores. Best Relations, 2010.

diumenge, 23 de gener de 2011

La pobreza infantil existe

Descubro en el dominical de El País un reportaje sobre el trabajo del fotógrafo James Mollison que retrata las habitaciones donde duermen niños de todo el mundo. Desde el museo de peluches y vestidos de fresas de una niña japonesa, a la habitación trinchera llena decorada de camuflaje y con armas de fuego de un niño de Kentucky, a la minimalista habitación de una geisha japonesa de 15 años que vive en una casa de Kyoto, a la de un colono ortodoxo de 9 años o la austeridad con la que duerme un monje tibetano de 10 años o la habitación de princesa de Jazzy, una niña estadounidense que compite desade bebé en concurso de los niños más monos del país. Pero sin duda la fotografía que más de golpeó fue la cara de Indira de Katmandú de 7 años cargada con un pequeño martillo. Lo más impresionante no era su habitación humilde, con un techo de paja decorado con flores y cestos sino la explicación de la vida de la pequeña Indira. Tabaja desde los 3 años en una cantera picando piedra. Allí trabaja durante 6 horas donde muchos niños pierden la vista al saltarles esquirlas a los ojos. Sorprendentemente Indira no tiene un aspecto que intente dar lástima sino que lleva una camisa de rayas rosa muy formal y tiene el gesto serio y la mirada solemne mientras empuña su pequeño martillo.
Picando piedra en una cantera a los 3 años. Pienso en los niños de tres años de nuestra sociedad. Alrededor de los que gira el mundo de sus padres, atentos a cada mohín de enfado, cada lágrima, cada rabieta, dispuestos a inmolarse por cubrir cualquier caprichosa necesidad del niño. La mayoría hiperatendido e hiperprotegido. Qué abismo de esa infancia caprichosa y consentida que durará seguramente hasta muy entrados los treinta... y el gesto adulto y solemne de Indira. ¿Cuántas galaxia separan esos dos mundos?
Pero la vida de Indira picando piedra en Katmandú picando piedra nos parece muy lejana. ¿A cuántos kilómetros están Katmandú? Indira representa la imagen de lo que todos pensamos cuando alguien habla de pobreza infantil. Trabajo infantil en un país tercermundista a miles de kilómetros de aquí. Una situación tan lejana que nos conmueve pero no nos afecta.
Y sin embargo, la pobreza infantil está aquí al lado. Y nos afecta y nos afectará. Pero no nos conmueve porque no la vemos. La pobreza infantil es invisible en los países desarrollados. Y no estamos hablando de capas residuales de población. Según los últimos datos del IDESCAT, el 23,4% de los niños y niñas catalanes está en situación de pobreza, cifra que se situa por encima de la media española y en la cola de los datos conocidos de la Unión Europea.
Es decir, uno de cada cuatro niños catalanes son pobres. Y a pesar de lo impresionante de la cifra, seguimos sin verla. Porque a menudo la pregunta que se hace la gente es “pueden ser pobres los niños2? “ son pobres porque lo son sus familias”. Los niños no sólo pueden ser pobre sino que sufren las consecuencia de la pobreza con mayor intensidad que los otros colectivos. Y es que a menudo ser pobre de niño puede comportar ser pobre toda la vida. Una persona adulta que por circunstancia de la vida acaba llegando a una situación de pobreza puede salir de esta situación. Un niño pobre suele acabar entrando en un círculo de exclusión social y marginalidad del que es muy difícil escapar. Los niños en situación de pobreza han de hacer frente a unas condiciones de vida tan hostiles que se acaban cronificando y generando una fragilidad dificil de superar.
Pero en qué sentido les afecta a su presente y a su futuro, y al de nuestra sociedad, la pobreza a los niños? Por ejemplo, la pobreza limita la igualdad de oportunidades de los más pequeños y los priva de sus derechos. Derechos tan fundamentales como al de la educación, la alimentación o la salud, que nunca diríamos que se están privando a niños en nuestro país.
Así por ejemplo, la privación del derecho a la educación se puede observar en la tasas de abandono escolar y exclusión educativa. Un 50% de los niños en situación de pobreza repiten curso. La mayoría acabarán abandonando los estudios sin una preparaciòn suficiente para integrarse plenamente en el mercado laboral. No tendrán la oportunidad de ir a la universidad (sólo accedera el 40% frente el 80% de los niños no pobres). En cuanto al derecho a la salud, se ha demostrado que ser niño o niña pobre incrementa las posibilidades de sufrir ciertas patologías como las enfermedades crónicas, mentales o trastornos de alimentación.
Esta es la realidad de uno de cada cuatro niños catalanes, un colectivo invisible. Precisamente no deja de sorprenderme que en una sociedad tan pendiente y sobreprotectora de sus hijos exista esta indiferencia hacia los niños más vulnerables.

dimarts, 18 de gener de 2011

El duelo colectivo

Como decía el otro día de tanto leer textos profesionales he perdido la costumbre de las lecturas por placer. Y además de los libros de Almudena Grandes también incluyo los dominicales. ¡qué buenos domingos aquellos que dedicaba a leer el dominical de El País, con atención, deleite i detenimiento, cuando podía permitirme le lujo de pasarme la mañana estirada en el sofá o escaparme a la playa si hacía un poco de sol! Ahora guardo los dominicales, los atesoro, los reservo para tiempos más propicios para la lectura placentera y sosegada. Y cuando por fin encuentro el momento descubro lecturas interesantes, pero semanas después que el resto de los lectores.
Esta semana descubrí la entrevista de Luís Miguel Ariza a Cristina Sánchez-Carretero que es antropóloga del CSIC y que ha estudiado las manifestaciones del dolor y del duelo. Gran parte de la entrevista se centra en una investigación que ha dirigido sobre la manifestación del dolor con motivo de los atentados de Madrid del 11 de marzo. Su equipo se dedicó a recoger velas, flores, mensajes en papel, mensajes electrónicos en las máquinas, libros como El Principito, y todo tipo de objetos que la gente depositó como homenaje a los muertos. Objetos tan insólitos como una ficha bibliogràfica sobre un bibliotecario muerto en los atentados o un paquete de pañuelos de papel usados con lágrimas. Sánchez-Carretero destaca especialmente la presencia de la poesía. ¡70.000 poemas!
Resulta sorprendete esa necesidad de las personas de manifestar su dolor, su tristeza, su pena, su pésame por la muerte de personas que no conocen. Y también como se acaban improvisando lugares de homenaje que se convierten en mausoleos. ¿Porq ué elegir aquella esquina de la estación o aquella farola del andén? Pero lo que me resulto más sorprende es que según la antropóloga se trata de un fenómeno occidental, que no se ha detectado en culturas de otros continentes como Asia o África. Y Sánchez-Carretero incluso se atreve a fijar el primer acontecimiento de estas características: la muerte de la princesa Diana.
También resulta revelador el hecho de que según la antropóloga los mensajes de Madrid eran mensajes de paz, de consuelo, de reconciliación, estaban desprovistos de odio o xenofobia como se ha dado en otros atentados masivos como Nueva York . “las industrias del miedo se articularon de forma diferente en Estados Unidos”. ¿cómo actúan las industrias del miedo? Tengo la sensación que están cada vez más presentes en nuestra sociedad. Aqúi en España también con todos esos programas de televisión lanzando mensajes de crispación, conflicto, odio, miedo, y rechazo al otro, al que es o piensa diferente a mí. Ojajá no estemos tomando un camino sin retorno y podamos mantener siempre ese espíritu conciliador que despertó el atentado de Madrid. Resulta admirable pertenecer a un pueblo que se comportó espontániamente de manera tan humana, solidaria y cívica.

divendres, 14 de gener de 2011

El oasis de “el Corazón Helado” en el laberinto de Almudena Grandes

Després de tants mesos de llegir manuals i assajos de comunicació per temes professionals, he aconseguit reservar-me un moment cada nit per llegir el llibre “El corazón helado” de Almudena Grandes. Un oasi en mig de tant pla de comunicació. Cada nit llegeixo un capítol, un només, per anar delectant-me lentament del plaer de la lectura com el nen que es guarda les llaminadures i es menja una cada nit. Bé, o com l’adulta que sóc que durant el Nadal es menja un bombó cada nit (només durant el Nadal...) i gaudeix amb la sensació d’obrir la capsa i veure que encara en queden. És la filosofia de dosificar-se el plaer. Tens l’opció de donar-te un “atracón” de bombons i menjar-te’ls tots d’una (afició que confesso que també he practicat amb altres aliments) però després s’acaba tan ràpid que només et queda la sensació desagradable d’indigestió, d’haver perdut el paer, de malbaratar-lo. No vull donar-me un atracón d’Almudena Grandes. Me la vull dosificar perquè feia molts anys que havia perdut el plaer de la seva lectura. Així, cada nit quan tanco el llibre, m’il•lusiono de veure com miraculosament la lectura del capítol (llarg i dens, que m’ocupa gairebé una hora) no ha fet avançar gairebé el punt de llibre de la seva posició inicial. Quina alegria quan t’agrada un llibre i és gruixut!! Perllongar el plaer!!!

A més, en aquesta novel•la cada capítol és com un conte. Un relat autònom que té sentit per ell mateix, que explica una història diferent, amb personatges complets i fantàstics. Són com cançons de Sabina. Un dia descobreixes la vida precària d’un grup d’exiliats espanyols a París que no acaben d’arrelar-se al present per la promesa de “volver”. Un altre dia descobreixes emocionada dos personatges tan contraris i tan ben dibuixats. Dos avis. Un que és dur per fora i tendre per dins. L’altre que és simpàtic i encantador per fora i dur per dins. Un avi que es manté dur i ferm fins que s’emociona en recuperar 30 anys després el sabor d’un got de vermut en una terrassa de Madrid, que plora sense consol en un banc d’un banc de ràbia i humiliació, que recorda cada carrer, cada plaça, cada botiga de Madrid perquè ha recorregut aquells carrers durant 30 anys en el seu record cada nit abans de dormir en un pis de París.
Igualment de colpidor és el relat de l’adolescent ressentit contra la seva mare per ser una dona diferent en el poble, per ser una dona progressista, lluitadora i intel•ligent. La vergonya i la por de ser marginat per ser fill d’una dona diferent. El ràbia i el dolor de l’abandonament.

Els personatges, les històries, fins i tot la manera d’escriure sempre ha connectat amb mi. El seu univers, els sentiments dels personatges, les emocions, fins i tot el vocabulari i la gramàtica em són tan propers, tan íntims que és com si fos el so del meu propi pensament. De fet, la seva sintaxi recorda molt al fluxe del pensament. Frases de 15 línies, amb subordinades, només separades per comes, idees que se superposen, paraules que obren nous laberints de paraules per no et perds mai, perquè vas seguint a cegues la seva narració com un fil d’Ariadna. Amb la certesa que només has de tancar els ulls i deixar-te emportar per aquell fill de paraules i frases encadenades que sempre et porten a bon port. I això que se salta algunes regles de redacció d’aquelles gravades a sang a la facultat com no utilitzar cometes quan parlen els personatges dins d’un paràgraf o fer frases de 15 línies.
Estic desitjant que arribi la nit per continuar llegint el següent capítol

dijous, 13 de gener de 2011

Conferència a l'IDEC de com sortir als mitjans

L’associació d’antics alumnes de l’IDEC em va convidar a assistir a la conferència "Com aparèixer als mitjans de comunicació i no morir mentre ho intentes” a càrrec del periodista de Catalunya Ràdio, Francesc Cano @francesccano. Tot i que la xerrada estava sobretot adreçada a professionals d’altres àmbits (arquitectes, advocats, …) responsables d’entitats i empreses, i no tant professionals de la comunicació, sovint agraeixo tenir l’oportunitat d’aturar-me en en la voràgine de la frenètica activitat diària que no deixa temps per pensar i reflexionar. També m’ajudar molt a endreçar el meu pensament comprovar com un altre explica i ordena de forma teòrica la teva pràctica diària. Són moltes les reflexions i perspectives que s’obren escoltant a un company, per molt que comparteixis al 100% les seves opinions i que fa temps que estiguis aplicant els seus consells.
Cano va començar definint què és el fet noticiable recordant que els periodistes reben uns 250 correus al dia demanat publicació de la seva informació, i va instant a “callar si no tens res a explicar”. El periodista va explicar a l’audiència quins ingredients de contingut i de forma ha de tenir el fet noticiable. Com ara ser una novetat, tenir un ingredient de proximitat (recordant que sempre serà més notícia un mort per accident en una carretera de la Seu per un mitjà de la Seu que 50 morts en un poble perdut de la Xina). De fet, Cano va recordar que fa uns anys quan arribaven tantes pasteres a Espanya que aquest fet ja no suposava cap novetat ni notícia, es va decidir “tàcitament” que “l’arribada de menys de 100 immigrants en pastera” no era notícia.
El periodista també va destacar la importància que el fet tingui un interès humà i va convidar a conrear el do de l’oportunitat, és a dir, saber reconèixer quin és el teu moment per sortir als mitjans i aprofitar-ho.
Quan a la forma va confessar que sempre és més efectiu que li donem la feina acaba al periodista. En aquest sentit, se’m va ocórrer que aquesta deu ser la única ocasió en què és un èxit que et plagiïn un text i el facin passar per propi, quan un periodista fa còpiar/pegar de la teva nota de premsa. Vaig recordar els professors que m’envolten i es passen la vida “caçant” plagis en els treballs dels seus alumnes. Avui en dia fer un treball amb “corta/pega” és molt és fàcil que quan jo estudiava, tot i que no entenc com els alumnes pensen que el professor es creurà que s’ha llegit tanta bibliografia i que a més no tenen ni la picardia d’escriure les idees dels altres amb les paraules pròpies. Ni que sigui per dissimular i per al menys fer un exercici de processar la informació.
El periodista de Catalunya Ràdio va reconèixer que tenir un fet noticiable no és fàcil però que ningú es desanimi perquè es pot construir. Com? Amb estratègies com convocant un esdeveniment, convidant una personalitat, o opinant. En aquest sentit, Cano va explicar que el Col•lectiu Ronda (d’advocats laboralistes) sempre que hi ha un conflicte laboral s’oferia per opinar fins que ha acabat creant una relació de confiança i ara els mitjans sempre els truquen per obtenir el contrapunt de la versió d’una empresa.
Francesc Cano va finalitzant oferint alguns consells per assolir aquesta fita de sortir als mitjans: comptar amb bona base de dades actualitzada, tenir constància, ser pròxim i accessible (que m’ho diguin a mi que he gestionat entrevistes en Cap d’Any, nit de Nadal o Nit de Sant Joan), trucar per oferir entrevistes, enviar la llista d’experts, conèixer les rutines i horaris del sector, cuidar la relació amb els mitjans (amb un regal per Nadal), buscar l’oportunitat i donar les gràcies quan et treuen.