¿Qué hago si critican a mi empresa en facebook?

Creo que aunque una primera tentación sería eliminar esas críticas de nuestro perfil (de hecho, hay empresas que se encargan de limpiar críticas negativas de otras empresas en Internet), yo creo que no es la estrategia más acertada. Y además incluso pienso que puede resultar contraproducente.

Según el libro Mi comunidad… ¿Me quiere o no me quiere?, “hace algún tiempo, un usuario insatisfecho no constituía prácticamente ninguna amenaza, ya que necesitaba crear una masa crítica notable para tener cierta fuerza. Hoy en día, un usuario individual que sepa mover bien sus fichas puede ser una potente fuente de dolores de cabeza para los directivos”. Además, el 90% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y conocidos, según el estudio Trust, Value and Engagement in Advertising. Así que ¡más vale que no estén en contra nuestro!

Las redes sociales han dado la oportunidad a las marcas de relacionarse directamente con el mercado. Y por mucho que cueste admitirlo en ocasiones, el mercado suele saber más de los propios productos que la propia empresa. Así que si los consumidores empiezan a poner en cuestión el precio de nuestros productos, creo que habría que empezar por bajar del pedestal y, en primer lugar, escucharlos, y en segundo lugar, establecer una conversación y relación con ellos a través de las redes sociales. Como asegura Simon Sxten, responsable de la Associate, Privacity and Public Policy in Facebook, (Comunicas?, núm. 15: 2009) “nos hemos dado cuenta que la gente reacciona de forma más favorable frente a las empresas que entablan conversación con ellos que frente a aquellas que intentan restringir o controlar las conversaciones”

Prestarles atención es además aprovechar la de conocer de manera real y rápida la opinión de los consumidores, es un feedback muy valioso que como responsables de comunicación no debemos ignorar. ¡Al fin podemos saber lo que opinan sobre nosotros!

Por ejemplo, Starbucks ha utilizado en diversas ocasiones su perfil de Facebook con más de 10 millones de seguidores para mejorar sus productos lanzando promociones exclusivamente a través de esta red social para conocer la opinión de sus fans de nuevos productos.

Así pues, es probable que tarde o temprano podamos encontrarnos con críticas de nuestros productos en Facebook. De hecho, ni siquiera una de las marcas con seguidores más fieles como Apple se libra de las críticas en las redes sociales, puesto que según un estudio de la firma de investigación de medios de comunicación sociales Brandwatch, Apple es la marca más criticada en los medios y redes sociales. Parece ser que la razón serían las altas expectativas creadas por los consumidores y los problemas técnicos que está provocando el nuevo iPhone. En cualquier caso, me parece que lo más recomendable sería poder anticiparse teniendo previamente elaborado un plan de acción y una estrategia basada en la transparencia, la cercanía y el servicio orientado al cliente.

• FUETTERER Stephan. Mi comunidad … ¿me quiere o no me quiere? Social Media y Web 2.0 para directivos, comunicadores y emprendedores. Best Relations, 2010.